Evolution ou Révolution de l’hôtellerie ? Regards croisés des opérateurs : startups/intermédiaires/hôteliers
Mercredi 17 Octobre 2018 a eu lieu un colloque à l’université Paris 1 Panthéon Sorbonne, co organisé par le salon Food Hotel Tech et le Master Tourisme de l’IREST, La Sorbonne. Plusieurs professionnels du
secteur hôtelier furent invités à réfléchir sur son évolution, afin de définir si elle est naturelle ou révolutionnaire.
La première table ronde portait sur les startups et était constituée de Laurence Bordry (VP Innovation Lab Marketing Global, AccorHotels), Charlotte Dekerf (Disruptive Activist / Head of Open Innovator,
AccorHotels), Myriam El Harraq (VP Innovation & Coordination, AccorHotels), Stephane Fadda (CEO, Victor & Charles), Frédéric Martinez (CEO EMEA, John Paul) et Youri Sawerschel (Founder, Creative
Supply).
Pour débuter cette première table ronde, chaque invité a exposé son regard sur l’hôtellerie et les hôteliers d’aujourd’hui. “L’expérience client” est l’enjeu actuel et futur selon S.Fadda. Un hôtel n’est plus seulement un lit,
les Hommes du secteur ont une réelle volonté de transformer l’hôtellerie de demain en s’adaptant aux nouvelles exigences et aspirations des clients. Néanmoins, S.Fadda souligne que cette transformation
est très compliquée, que l’offre est rigide puisque ce secteur fonctionne principalement grâce à des ressources humaines. F.Martinez complète en précisant que l’hôtelier est focalisé sur la relation client.
“L’hospitalité augmentée” permet aujourd’hui d’apporter une réponse personnalisée au client et ce, le plus rapidement possible. Le développement de la conciergerie en ligne s’adresse donc à l’hôtellerie et
lui permet d’enrichir sa vision – notamment dans l’organisation d’événements. Côté chaînes, elles doivent aujourd’hui co-créer avec des startups d’après C.Dekerf. En effet, elles
doivent être plus habiles et agiles face à l’innovation. Les hôtels ont donc tout intérêt à travailler de façon plus libérée avec les différents acteurs pour L.Bordry. M. El Harraq parle de “staff augmenté”, le codéveloppement
et le co-designement doivent “permettre à l’humain de se “refocaliser” sur sa fonction
d’accueil”.
Youri Sawerschel se révèle être en opposition avec le reste de la table ronde : L’hôtel doit avoir un nouveau rôle et doit s’insérer dans son environnement. “Est-ce qu’un hôtel peut devenir une maison
d’édition, un coach sportif ?” L’hôtel doit dans tous les cas avoir un message à faire passer. L’hôtellerie doit sans cesse innover, néanmoins, l’hôtellerie de luxe n’est-elle pas plus friande de
l’innovation que les autres ? Effectivement, car l’hôtellerie de luxe a plus de moyens selon M. El Harraq, l’ADN de la marque va aussi jouer un rôle. Toutefois, ce propos est à nuancer pour S.Fadda car autrefois
l’hyperpersonnalisation était uniquement attendue en luxe, maintenant tous les clients l’attendent, des plus au moins exigeants.
Pour innover et mettre en place l’innovation, les hôteliers doivent apprendre à se réorganiser et changer rapidement leurs méthodes, ce qui n’est pas toujours évident pour M. El Harraq. Différentes actions peuvent
être mises en place pour favoriser l’innovation, comme “l’intrapreneuriat” (L.Bordry). “Les hôteliers doivent se diriger vers l’intelligence collective” C. Dekerf. Le maître mot, celui qui doit guider les décisions de
demain est donc la “synergie”.
