Comment l’E-commerce a transformé le paysage hôtelier
La consommation en ligne a eu une forte progression ces dernières années et a considérablement changé les techniques de ventes des hôtels pour vendre leurs nuitées. Les ventes en ligne sont désormais bien intégrées dans le parcours achat. Franco Sterl, Directeur E-commerce du groupe Worldhotels partage son expertise sur les dernières tendances de l’achat en ligne dans l’hôtellerie, et dévoile son analyse sur la vente directe et les OTAs (Online Travel Agency).
Le digital au cœur du parcours de réservation
Alors que le numérique prend de plus en plus de place dans la réservation des voyageurs et vient bouleverser tous les acquis et habitudes, Franco Sterl expert du e-commerce depuis 10 ans constate que le secteur de l’hôtellerie a mis du temps à s’adapter à cet enjeu de taille. En effet, les hôteliers ont d’abord été relativement circonspects quant à la place des nouvelles technologies et de l’innovation pour la réservation.
Cependant, pour répondre aux attentes des consommateurs les hôteliers ont pris le train du digital pour proposer des services intégrés. En effet, la tendance omnicanale permet d’offrir désormais une expérience digitale unique dans toutes les étapes de la réservation d’un séjour.
Dans cette course à la digitalisation, ce sont les hôteliers indépendants qui accusent le plus de retard en raison des coûts nécessaires à leur transformation : « L’investissement financier est une charge importante pour les hôteliers indépendants qui souhaitent digitaliser leurs solutions. Cependant, je suis certain que de plus en plus de services sur mesures seront proposés aux indépendants car le potentiel est immense » constate Franco Sterl.
Les nouvelles tendances du e-commerce
La personnalisation et le mobile sont les deux tendances à suivre, aujourd’hui les voyageurs s’attendent à une expérience personnalisée et unique. Afin de répondre à ces besoins, les hôtels doivent impérativement offrir des solutions digitalisées, la sécurité du stockage des données ainsi que des équipes formées. Cela peut paraître étonnant mais encore beaucoup d’hôtels n’ont pas de version mobile de leur propre site internet. Or, tous les acteurs du tourisme doivent absolument prendre conscience de l’importance de l’usage du mobile. Une combinaison de ces éléments sont la clé vers le succès pour chacun.
La présence des hôtels indépendants en ligne
Les hôtels indépendants peuvent considérablement apprendre des groupes hôteliers et également des autres industries. En effet, les indépendants ont la capacité d’apporter au marché de l’hôtellerie une vraie personnalisation de leur offre en ligne et profiter des bénéfices de la digitalisation. Les réseaux sociaux tels que Instagram, Facebook ou WhatsApp sont d’ailleurs d’autres opportunités de canaux de distribution pour les hôteliers :« Je pense que ces applications joueront un rôle important dans la conduite des hôtels. Par exemple Instagram fait office de nouvelle brochure pour les hôtels et les marques avec une très forte crédibilité.» ajoute Franco Sterl.
Les hôtels doivent impérativement gérer leurs réseaux sociaux et consacrer du temps à échanger avec les abonnés pour qui les réseaux sociaux ont une part importante dans leur choix de vacances.
Enfin, les établissements hôteliers doivent avoir en tête que les clients sont avant tout des personnes avant d’être des données :« Changez de point de vue et mettez-vous toujours à la place d’un hôte afin d’offrir une expérience digitalisée personnalisée » conseille Franco Sterl.
Worldhotels : une équipe dédiée aux changements de demain
Worldhotels ayant pleinement conscience de ces changements, le groupe s’engage donc à proposer les dernières innovations en matière d’e-commerce. Franco Sterl travaille avec une équipe d’experts en étroite relation avec les hôtels de la collection Worldhotels pour exploiter au mieux leur site web et leur plateforme de réservation. Dans cette logique, Worldhotels a d’ailleurs finalisé sa nouvelle solution e-commerce pour ses hôtels indépendants.
Cette solution permet un audit complet de l’optimisation pour les moteurs de recherche, l’optimisation du taux de conversion et des conseils pour améliorer la conversion du trafic en réservations : « Les dernières études montrent que la lutte contre les dépendances croissantes vis-à-vis des fournisseurs de distribution donne des résultats très positifs. Les hôtels doivent donc rester concentrés sur leurs propres chaines de distribution. » suggère Franco Sterl.
