Best Western® Hotels & Resorts France : une année 2023 de croissance et d’innovation
L’année 2023 marque le retour à la normalité pour Best Western® Hotels & Resorts France. Après des années marquées par l’instabilité liée à la pandémie de COVID-19, les clients ont été nombreux à choisir les hôtels de la marque pour leurs séjours. Ainsi le groupe a enregistré une croissance significative et nourrit des ambitions encore plus grandes pour l’année 2024.
Les performances
Avec des défis permanents, l’activité a repris son cours et enregistré une croissance significative. Le chiffre d’affaires centralisé a augmenté de +12% par rapport à 2022 et de +104% par rapport à 2021, accompagné d’une hausse du taux d’occupation et du prix moyen.
Cependant, les performances ont évolué à des rythmes différents, avec une croissance élevée au premier semestre, portée par la clientèle corporate et un second semestre en demi-teinte, en raison de difficultés dans certaines régions (façade atlantique et Corse) et du déclin des réservations loisirs. La Coupe du Monde de Rugby 21 mars 2024 en France a permis de dynamiser la seconde moitié de l’année, notamment dans les villes accueillant les matchs. Malgré tout, l’année a été très positive, marquée par l’augmentation des principaux indicateurs de performance et la mise en place d’une stratégie tarifaire différenciée pour renforcer la compétitivité des canaux directs de la marque.
Des chiffres en hausse pour le site internet
En 2023, Best Western® Hotels & Resorts France a enregistré une très forte croissance de son chiffre d’affaires internet, atteignant 38,8 millions d’euros, soit une augmentation de +22,7% par rapport à 2022 et +65,8% par rapport à 2019. Les réservations provenant du canal web bestwestern.fr ont permis d’atteindre un chiffre d’affaires de 31,1 millions d’euros soit une hausse de +27%. La part du trafic mobile reste stable et représente 28% du chiffre d’affaires.
L’année a été marquée par la refonte graphique du site, visant à positionner bestwestern.fr comme une vitrine attrayante, par l’enrichissement de l’expérience utilisateur avec des améliorations du parcours client, des pages hôtels enrichies visuellement et la valorisation du programme de fidélité Best Western Rewards® à toutes les étapes. Le groupe a également intégré l’Intelligence Artificielle dans son Voicebot et Chatbot sur bestwestern.fr, améliorant la compréhension des demandes à 100% et résolvant 65% des appels. Cela met en évidence les bénéfices de l’IA pour optimiser et personnaliser l’expérience client.
Best Western Rewards® : une année record
2023 est, à plus d’un titre, une année exceptionnelle pour le programme de fidélité Best Western Rewards®. Les membres français et étrangers ont généré un chiffre d’affaires record dans les hôtels de l’hexagone, soit une hausse de +36,7% versus 2022 et +58% versus 2019. Cette performance est le résultat d’un engouement des clients étrangers membres de notre club fidélité envers la destination France. Atteignant des pics à 40% du chiffre d’affaires généré par les étrangers en été, Best Western Rewards® constitue une force de distribution à l’échelle internationale.
A l’instar du chiffre d’affaires, le volume de nouveaux membres recrutés représente un élément clé dans les performances de la coopérative avec une augmentation de +18% par rapport à 2022, année déjà remarquable pour le programme de fidélité du groupe.
Les segments B2B
Le secteur du voyage d’affaires a enregistré un chiffre d’affaires de 22 millions d’euros, soit une hausse de +52%, grâce à des actions stratégiques renforcées. Le service Séminaires a généré 440 000€ de nouveaux business, portant le chiffre d’affaires global à 3,5 millions d’euros. Malgré un recul de -11%, l’offre groupe loisirs a atteint 1,6 millions d’euros. Parallèlement, le segment FIT a connu une croissance exceptionnelle, atteignant 10,2 millions d’euros, soulignant son importance croissante pour l’avenir.
Une satisfaction client au coeur de la stratégie
Depuis plusieurs années, les hôteliers ont bien compris l’importance de leur e-réputation sur leur rentabilité. A ce titre, ils n’hésitent plus à investir, à former leurs équipes et à renouveler leurs procédures pour garantir la meilleure expérience client possible. Ils ont réussi l’exploit de faire progresser le niveau de satisfaction client sur absolument tous les critères évalués sur Medallia. Le score NPS maintient quant à lui son haut niveau passant de 64,7 points en 2022 à 65,9 fin 2023.
Un développement soutenu
Best Western® Hotels & Resorts France a intégré 27 nouveaux établissements en 2023, un nombre record qui place la France comme le pays Européen avec le plus fort développement. La marque a renforcé sa présence au Maroc et accéléré son développement sur le marché économique avec 8 nouveaux établissements pour les marques Sure Hotel by Best Western® et Sure Hotel® Collection by Best Western. Côté myWO, 85% des établissements du réseau sont désormais équipés d’un espace de coworking, marquant une croissance significative par rapport à 2022 et faisant de myWO la marque de coworking la plus déployée sur le territoire national.
Une année bascule pour la RSE au sein du groupe
En 2023, Best Western® Hotels & Resorts France s’affirme en tant qu’acteur clé de l’industrie touristique avec 50% de ses établissements labellisés Clef Verte, une médaille d’argent EcoVadis, et une démarche renforcée d’achats responsables. De multiples partenariats environnementaux et sociétaux sont venus renforcer l’engagement RSE des hôtels du réseau.
ého, l’école hôtelière, un pilier stratégique de recrutement
ého, l’école hôtelière, lancée il y a 4 ans, est désormais reconnue comme un organisme de formation très apprécié, avec un taux de recommandation de 92,2%. Proposant près de 80 modules de formation, elle est devenue un acteur incontournable dans le secteur de la formation en hôtellerie. Le CFA ého, créé en 2022, a contribué au recrutement de professionnels qualifiés et la première session d’Employés d’étage, lancée en 2023, a diplômé 6 alternants, certains trouvant rapidement un emploi en CDI.
2024 : Une année pleine d’ambitions pour répondre à la vision
« Cap vers une hôtellerie d’avenirs »
Un développement en continu
Le groupe vise 400 établissements d’ici fin 2025, en accélérant le développement de ses marques économiques Sure Hotel® by Best Western et Sure Hotel Collection® by Best Western ainsi que de sa marque lifestyle Aiden® by Best Western.
Le groupe a également pour ambition d’aller à la conquête de nouveaux territoires comme la Guyane, l’Algérie, le Maroc et la Tunisie. Pour 2024, 25 ouvertures d’hôtels sont prévues, avec un focus sur des destinations clés comme Paris, Marseille, Angers, Tours, Marrakech et Rabat. Quant à sa marque de coworking myWO, le groupe accélère ses actions de communication pour en faire la marque de référence en matière de coworking.
Le digital au service de la satisfaction client
Suite à la refonte complète du site bestwestern.fr en 2023, le groupe reste déterminé à améliorer continuellement l’expérience client, à renforcer son attractivité et à accroître sa compétitivité. En 2024, des améliorations UX/UI seront apportées pour continuer de fluidifier le parcours client, et un site
21 mars 2024
institutionnel sera déployé pour différencier les aspects commerciaux de la dimension corporate, mettant en avant les marques, la RSE, la marque employeur et les relations presse.
Un plan média ambitieux
Best Western® Hotels & Resorts France lance un plan média ambitieux pour renforcer sa notoriété avec une campagne diffusée depuis le 4 mars 2024 sur la matinale de BFM TV en sponsorisation météo ou du Live Switek. Des campagnes de vidéos en replay sur des chaînes à forte audience viendront soutenir cette stratégie, visant à maximiser la visibilité du groupe sur le marché français.
Le sport, vecteur de notoriété
Dans le cadre de sa stratégie de renforcement de notoriété, Best Western® Hotels & Resorts France prolonge son partenariat sportif avec le skipper Romain Attanasio jusqu’en 2025. En tant qu’ambassadeur exemplaire, il arborera, en 2024 les couleurs du groupe lors de la New York – Vendée, du défi Amizut et du Vendée Globe à bord de son IMOCA Fortinet – Best Western.
Pour étendre cette initiative, le groupe a formé en 2023 la Team Best Western, composée de différents sportifs tels que Charlotte Bonnet, Evan Fournier, Arnaud Assoumani et Romain Attanasio. Cette équipe illustre la campagne « Les Beaux Gestes » qui met en avant un geste d’un sportif en parallèle avec celui d’un collaborateur d’hôtel ou d’un client. Elle est largement diffusée sur les réseaux sociaux du groupe, relayée par les hôtels et les athlètes.
