Hôtel, camping, location de vacances : que faire en cas de problème ?
Vol annulé, grève à l’aéroport, Covid-19… De nombreuses raisons peuvent vous pousser à devoir annuler votre réservation d’hôtel, de camping ou de location saisonnière en Europe. Mais si l’annulation reste toujours possible, vous n’êtes pas systématiquement assurés d’être remboursés. Et si finalement, vous pouvez partir mais que vous rencontrez un problème sur place, mieux vaut savoir à qui s’adresser, notamment si vous avez réservé via une plateforme en ligne. Conseils et explications par le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France.
Vérifiez les conditions de votre réservation avant de l’annuler
Si vous avez réservé un hôtel ou une location de vacances sur Internet, sachez tout d’abord que vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation de 14 jours. Votre réservation est donc ferme et définitive.
Si vous souhaitez l’annuler, il faut vérifier les conditions de votre réservation. Il n’existe pas de réglementation européenne harmonisée dans le secteur de l’hébergement, les conditions de remboursement dépendent donc de votre réservation.
Lisez votre contrat de location ou les conditions générales de l’hôtel ou du camping pour savoir si votre réservation est modifiable, annulable ET remboursable jusqu’à votre arrivée ou si des frais peuvent vous être demandés.
Bon à savoir : si vous avez réservé séparément votre vol et votre hébergement, l’annulation du vol n’annule pas automatiquement l’hébergement. La compagnie n’aura de plus aucune obligation de vous rembourser les nuits perdues.
Qui contacter en cas de problème ?
Si le problème porte sur le logement ou s’il ne correspond pas à l’annonce de la plateforme sur laquelle vous avez réservé, prenez des photos des anomalies constatées (piscine hors service, désordre, chambre d’hôtel avec vue sur le parking et non sur la mer, manque de propreté dans le camping, équipements manquants…).
Ensuite, contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement pour essayer de trouver une solution amiable sur place (remboursement partiel, dédommagement…).
Si vous avez des difficultés à contacter l’hôtelier ou le propriétaire et que vous avez réservé via une plateforme en ligne, contactez-la. Elle pourra vous aider dans vos démarches voire éventuellement vous trouver un logement de substitution.
Si le problème porte sur la réservation elle-même (prix à payer différent que celui annoncé, date de séjour erronée, moyen de paiement non accepté…), la plateforme est directement responsable. Contactez-la.
En cas de litige persistant avec un propriétaire, un hôtelier ou une plateforme située dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, vous pouvez vous faire aider gratuitement par les juristes du CEC France.
https://www.europe-consommateurs.eu/une-question-une-reclamation.html
