Réservations d’hôtel : Booking.com ne peut plus offrir le prix le plus bas
Pour réserver un hébergement en Europe ou ailleurs, il est courant de comparer les offres d’hébergement et les prix sur les plateformes en ligne comme Booking.com. Mais ce dernier interdisait jusqu’alors aux hôteliers d’afficher des prix inférieurs à ceux proposés sur sa plateforme. Dans un arrêt du 19 septembre, la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) a déclaré que ces clauses tarifaires étaient contraires au droit de la concurrence de l’Union européenne. Si le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France se félicite de ce jugement, il alerte sur un nombre de sollicitations de consommateurs, toujours plus important, à propos de problèmes de réservation d’hébergement en ligne.
La Cour de justice de l’Union européenne restreint Booking.com
Selon la Cour, de telles clauses ne sont pas nécessaires pour assurer la viabilité économique de la plateforme de réservation néerlandaise. Cette pratique n’étant plus autorisée, les hôteliers présents sur Booking.com peuvent à nouveau proposer, sur leurs propres canaux de vente, des prix plus bas que ceux de la plateforme. « C’est une très bonne nouvelle pour les consommateurs » déclare Bianca Schulz, responsable du CEC France. « Après avoir repéré un hébergement, les consommateurs vont pouvoir comparer en toute liberté les prix affichés sur la plateforme et ceux pratiqués par l’hôtelier » précise-t-elle.
Les plateformes de réservation d’hébergement : des problèmes récurrents
Le prix n’est pas la seule source de confusion pour les consommateurs. En témoignent les 250 demandes reçues par le CEC France en 2024 relatives à la réservation d’hébergement sur une plateforme en ligne.
Une des questions récurrentes des voyageurs français qui réservent un hébergement en ligne est de savoir si l’intermédiaire est tenu de leur fournir une assistance. Bien souvent, les plateformes se dégagent de toute responsabilité quand le logement n’est pas conforme. Rien d’illégal puisqu’elles ne font pas partie du contrat conclu entre le voyageur et l’hébergeur, contrairement à ce que les vacanciers croient parfois. Pire encore, certains n’ont pas toujours accès à l’identité et aux coordonnées du loueur alors que « les consommateurs ont pourtant le droit de savoir avec qui ils s’engagent » explique Bianca Schulz. « Nous regrettons, par ailleurs, que le règlement européen du 11 avril 2024 sur la location de logements de courte durée n’impose pas aux plateformes une liste d’informations précises à publier sur les offres » ajoute-t-elle.
D’autres voyageurs se heurtent à des difficultés en cas d’annulation. Si l’hôte annule la réservation, peu de plateformes offrent une assistance. En revanche, elles sont nombreuses à facturer 100% du montant de la réservation lorsque l’annulation vient du consommateur !
Mieux protéger les consommateurs face aux plateformes en ligne
Afin d’endiguer les multiples problèmes liés aux plateformes de réservation, le CEC France a publié ses recommandations pour la location de logement de courte durée. Des mesures qui doivent mieux protéger les consommateurs tout en garantissant une concurrence saine entre les hôtes et une croissance stable de ce secteur :
1. La simplification et l’harmonisation des procédures d’enregistrement sur les plateformes en ligne ;
2. La publication du numéro d’enregistrement des logements, accessible aux consommateurs ;
3. Le contrôle des logements proposés à la location ;
4. Le renforcement des obligations des plateformes en ligne et des hôtes ;
5. Une clarification des règles de remboursement.
