La fin des types de chambres traditionnels, des robots pour assurer les services de conciergerie et atteindre le « statut de culte » : Est-ce là le futur de l’industrie hôtelière ?
C’est la question que pose la nouvelle étude réalisée par Amadeus et IHG.
La nouvelle étude sur les facteurs de changement dans le secteur hôtelier (Drivers of Change in Hospitality) aborde de nouvelles possibilités alors que la compréhension du client, l’optimisation technologique et l’hyper-personnalisation deviennent réalité.
Réalisée auprès de plus de 7 500 clients et spécialistes dans le monde entier, l’étude identifie trois tendances auxquelles le secteur doit s’adapter pour répondre aux besoins du client du futur.
Les différents types de chambre traditionnels existent depuis longtemps : chambre individuelle, chambre double, chambre à deux lits, suite ou chambre familiale. Ce format est éprouvé, apprécié des hôtels et compris par tous les clients à travers le monde. Cependant, une nouvelle étude publiée aujourd’hui et réalisée par Amadeus et InterContinental Hotels Group (IHG) annonce que cela va changer radicalement. Le début de la fin des types de chambres constitue en effet l’une des tendances clés identifiées. Selon cette tendance, les clients pourront échanger les tables de bureau contre des tapis de yoga, diffuser en streaming leur propre contenu sur le téléviseur de leur chambre, ou demander la chambre du troisième étage avec leur vue favorite.
En matière de musique, de loisirs, de mode et de voyages, les clients ont l’habitude d’acheter exactement ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. Les chambres d’hôtel, qui sont généralement payées de façon standard et uniforme, devront s’adapter à cette tendance, puisque 61 % des voyageurs internationaux déclarent préférer des hôtels qui appliquent des tarifs leur permettant d’ajouter des options personnalisées. Ce serait l’occasion de voir émerger des réservations en fonction de certains attributs, où les clients choisiront les composantes individuelles de leur chambre, marquant ainsi la fin des types de chambre traditionnels. De nouveaux modèles de vente se généraliseront, offrant la possibilité aux clients de réserver une chambre pour une durée adaptée à leurs besoins, et non plus pour un séjour classique.
L’émergence de l’hôtellerie augmentée par la technologie : les prestataires hôteliers devront proposer leurs services aux clients de manière beaucoup plus connectée, et trouver le bon équilibre entre solutions automatisées et interactions humaines. L’étude précise comment la technologie permettra au personnel d’offrir des niveaux de service sans précédent et à grande échelle. Elle suggère que la technologie doit assister l’interaction humaine et non la remplacer, la majorité des clients (67 %) déclarant préférer interagir avec une personne pour l’aspect émotionnel. Par exemple, le déploiement d’écouteurs à traduction en temps réel et de lunettes intelligentes pourrait permettre aux concierges d’échanger facilement avec les clients dans leur langue maternelle.
Atteindre le « statut de culte » à grande échelle : le type de statut généralement réservé aux hôtels de luxe, aux hôtels-boutiques ou aux marques consumers sera disponible pour tous, si les établissements parviennent à bâtir une base de « followers » fidèles avec un lien émotionnel. Dans la course à la fidélisation des clients, les prestataires de services hôteliers doivent comprendre comment offrir de la valeur ajoutée à travers des expériences mémorables qui peuvent être partagées. Pour ce faire, les hôtels doivent intégrer les besoins de chaque client pour chaque séjour, et leur préparer un ensemble de surprises à la fois uniques et inattendues. D’ailleurs, 70 % des voyageurs internationaux aimeraient que les prestataires hôteliers fournissent davantage de conseils sur ce qu’ils peuvent faire sur place, et seuls 20 % indiquent qu’ils bénéficient d’idées proposées par les hôtels.
Pour fonctionner à grande échelle, les relations continues avec les clients doivent être soutenues par la technologie. L’attention personnelle et la personnalisation ne seront plus réservées aux marques haut de gamme. Les données permettent en effet aux hôtels d’anticiper la meilleure manière de faire en sorte que chaque client se sente valorisé, grâce à des avantages, des expériences ou des récompenses inattendus.
Chris K Anderson, Director of Center for Hospitality Research, Cornell University, remarque : « L’industrie hôtelière se trouve à l’aube d’une ère nouvelle. Les clients recherchent des relations individuelles plus riches et des expériences fluides avec leurs prestataires de services hôteliers, et ils sont disposés à partager plus de données et d’informations que jamais. »
« Le nombre de voyageurs internationaux devrait doubler d’ici à 2036, et avec lui les exigences des clients par rapport aux services hôteliers. Cette étude, alimentée par des recherches réalisées auprès des clients et d’experts du secteur, identifie certains facteurs clés et tendances émergentes qui ont une influence sur l’expérience client, la fidélité à la marque et le rôle de la technologie », selon Clodagh Brennan, Senior Trend Analyst, Foresight Factory .
Toutes les tendances identifiées dans l’étude reposent sur l’émergence de l’analyse avancée de données et de l’intelligence artificielle. Sans les solides et puissants systèmes de back-end, capables de traiter de multiples ensembles de données, fournir des informations là où elles sont nécessaires et simplifier la mise en œuvre de nouveaux modèles, il est clair que les prestataires de services hôteliers auront du mal à répondre aux futures exigences des clients.
Commentant la nature des changements dans le secteur de l’hôtellerie, George Turner, Chief Commercial and Technology Officer, IHG , déclare : « Les attentes modernes relatives aux voyages deviennent de plus en plus complexes et sophistiquées, de par le changement de dynamique des clients et les technologies toujours plus intelligentes repoussant les limites du possible. Depuis plusieurs décennies, IHG s’est imposé comme pionnier et joue la carte de l’ambition. Cette étude met en perspective la manière dont l’expérience hôtelière pourrait évoluer dans un futur qui n’est pas si lointain. »
Pour Francisco Pérez-Lozao Rüter, President, Hospitality, Amadeus : « Amadeus s’est engagé à collaborer avec des acteurs clés tels qu’IHG pour façonner l’avenir de l’hôtellerie. Nous espérons que cette étude sera source de débats et de discussions au sein du secteur, car elle démontre que la technologie offre aux prestataires de services hôteliers une grande opportunité d’améliorer l’expérience client, mais aussi leur activité. Et en même temps, elle souligne l’importance des gens. C’est en fournissant aux employés de l’hôtel les connaissances nécessaires à des interactions plus riches et plus précises avec les clients que l’on obtient des expériences hôtelières vraiment spéciales. »
Méthode de recherche
Une enquête en ligne a été réalisée auprès de personnes ayant séjourné dans des lieux d’hébergement au cours des 12 derniers mois. Au total 7 516 entretiens ont eu lieu dans 3 régions :
Europe : 2 002 participants au total (Royaume-Uni 500, France 501, Allemagne 500 et Espagne 501)
Amériques : 2 500 participants au total (États-Unis 1 000, Canada 500, Brésil 500 et Mexique 500)
Asie : 3 014 participants au total (Chine 1 006, Inde 1 002, Thaïlande 505 et Japon 501)
Une analyse provenant du réseau de précuseurs de tendances de Foresight Factory sur 5 marchés (Chine, Allemagne, Inde, Royaume-Uni et États-Unis) et des entretiens d’experts avec 12 professionnels du secteur ont également été réalisés. Les tendances et les données issues de la plateforme payante en ligne de Foresight Factory ont apporté des informations complémentaires.
